245.企业的危机管理 (第2/2页)

②事中及时处理

当危机出现的时候，要尽快找出危机产生的根源，及时处理。在处理危机时，要立即调查情况，制定计划以控制事态展，成立危机处理小组对危机的状况做一个全面的分析，比如：危机产生的原因是什么，是内因还是外因？

危机展的状况及趋势如何？

受影响的公众有哪些，他们可能希望通过什么方式予以解决？

企业在处理危机时，一方面要做到谦虚自责，勇于承担责任，始终把社会公众的利益放在位；另一方面也要坚持原则，只有这样才能使企业控制事态展，转危为安。

③事后妥善安排

企业出现危机，特别是出现重大责任事故，导致社会公众利益受损时，企业必须承担起责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。

在进行善后处理工作中，企业必须做到一个“诚”字。要在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以表明企业解决危机的决心。因为只有以诚相待，才能取信于民。美国泰尔诺胶囊事件由于药品制造商强生公司的出色处理被认为是现代危机管理的开始。强生公司在处理这件灾难事件中表现得非常出色。

任何企业都不敢说自己没有问题，当企业面对危机时，应该以社会公众和消费者的利益为重，迅速做出反应，及时采取补救措施。这样不但可以恢复企业的信誉，而且可以借势扩大企业的知名度和美誉度。