第57章 新的征程新开端（4） (第2/2页)

在坚持不断对员工和经营户的培训的过程中，何家杏发现从员工到经营户，都发生着一些变化，何家杏又把这些好的事例，讲给大家听——

有一段时间，组织商城员工观看了世华集团总裁姜岚昕老师的光盘讲座——“服务用嘴不如用心”的系列内容。“用心服务”的意识在员工头脑中不断增强，并且主动付诸实施，收到了良好的效果——在商城和广大商户签订下一年度的合同时，在合同书上要按手印，服务大厅的小史特意为商户准备了擦手指用的专用纸，大家在按手印后，立即擦拭干净手指，就这么一个小小的举动，令经营户们心中顿生暖意。

特别是经营户在做销售时，也都主动将用心服务的理念应用在实际当中——“美服花雨伞”服务员用心服务顾客，受到广泛好评：该店服务员看到一位顾客身上的毛衫破了一个小洞，马上说，我家毛衫看上看不上没关系，但我要帮助你把你这件毛衫的小洞修补好，顾客十分感激，在服务员修补小洞的时候，顾客在店内也选择好了自己喜欢的新毛衫，生意立刻成交。

不久，那位顾客又把家内的两件破旧的毛衫拿来了，服务员用自己的巧手，精心修补，这位顾客以后会怎样呢？可想而知。服务不是为了成交，但因她服务周到而自然生意做成。另有夫妻二人进入店内浏览毛衫，服务员从敞开外衣的男同志身上，看到了毛衫上起了小球，主动用去毛器给他的毛衫去了球，没想到那位男士帮助妻子选择了价格最贵的一件毛衫马上成交。在 店内，女顾客试遍了店内所有的款式，还是没有选到令其心仪的服装，准备要离开。但老板不厌其烦的服务态度，使得男顾客不好意思，硬逼着自己的妻子选了其中三件衣服，才“心安理的”的离去。

在物品丰富，竞争日益激烈的当下，靠什么赢得顾客？良好的购物环境，优质的品质保证和高质量的服务态度。其中，最关键的还是服务的品质。

四层有一位干练、豪爽，很有经营思路的女老板，在店铺销售皮鞋的过程中，她曾有过卖的不剩一双鞋的“辉煌业绩”，没有积压，这一般人不容易做到的。

何家杏在自己亲眼看到的两件小事中体现出了她的销售风格——一支笔搭建了信任的桥梁。有一女顾客进店，服务员连忙迎了上去，此时，顾客的手机突然响了，服务员礼貌的后退一步。顾客边接打电话，边陶出了小本，女老板迅速把一支笔递过去，顾客用感激的目光以回报。接完电话，顾客要求老板推荐适合她穿的鞋子，并且很快交易成功。这个“画面”使我们得到的启示：真诚为顾客服务，及时满足顾客的需求，一支笔搭建了信任的桥梁。

一句话沟通了彼此的理解。一位手中提着两双鞋的顾客，走过店铺。老板赶忙把顾客迎了进来，并和颜悦色地说：一看您就是一位大忙人，一般没有时间逛商店，不然不会一下买两双鞋。顾客连连点头称是。老板马上说，您时间宝贵，今天既然到我的店儿，我为你推荐两款适合你穿的鞋，下次直接来买可以节约时间。顾客表示同意，一试十分称心如意，不等下次，当下付钱又购买两双。

过后，老板问她店内的服务员，为什么不去主动迎顾客，服务员回答，自己以为人家已经买了两双鞋，肯定不会再买了。老板说：为什么她刚刚又买了咱家的两双鞋呢？服务员无言回答。我想，这就是为什么她能当老板，另一个只能当服务员的原因了！财富藏在别人的需求里，满足别人的需求是获得财富的秘诀。

有一次何家杏与两位做生意的朋友交流，得到一点启示：由于两位的性格不同，管理下属的方法不同，所得到的结果也不相同。一位对下属关爱有余，但没有工作上的具体要求。因此，其一直没有业绩；一位对下属既有要求，又有关心，结果不言而喻。前者认为：我对她好，她就应该尽心尽力工作，但却适得其反。关键在于他没有对其提出具体的目标要求，销售商品顺其自然，尽管专门为其配备了电脑，电脑反倒成了服务员上网聊天的工具，哪有心思接待顾客和用心销售。

在日常生活中，父母娇惯谁，反而得不到他的回报，因为被娇惯者认为，父母的娇惯是应该的，在头脑中没有回报的概念。

其实员工管理，学问很深。有人问“100芬内衣”的员工：你们的工资也并不高，老板也不常来监督，你们为什么还干的那么起劲？得到的回答是：我们的收获不仅是金钱，还有比金钱更有价值的东西：做人的道理，做事的方法等，当然工资平时不算高，但年底回家时，却会满载而归——通常老板会给我们两个信封，一个是写给父母的信，我们一年的表现，成长，进步都在其中，会给父母一个放心；另外一个是根据我们的表现所奖励的红包，会给父母一份喜悦。

特别是店里会经常性的培训学习，使我们收益很大。我们的生日都是老板组织大家在一起过的......他们象一个和睦的大家庭，老板象一个优秀的会教育孩子的家长，所以“100芬”连锁店越开越多，越开越好。何家杏曾经请“100芬”的王总介绍过她管理员工的经验。王总说：“管理教育员工和养花一样，必须要懂得各类花的习性，按照其需要适时给予施肥和浇水。”这大概就是“100芬”连锁店越做越大，越做越强的主要原因之一吧。

管理是一门科学，管理方法是一门学问，需要用心才能悟得其中的奥妙。